贴心的服务,省心的装修——装修顾问变形记

齐家网商学院2019-05-27 08:05:54

?????? 为了帮助广大网友家装过程中普遍存在的多个痛点,如装修风格难以定位、装修过程劳心伤神、挑选建材产品费钱费力、售后服务不完善等问题,进一步提升齐家的服务水平,打造齐家势能和竞争的优势。公司推出了装修顾问的服务,为用户提供全程陪同挑选建材服务和装修咨询服务。

??????? 通过推行装修顾问,很多用户欣喜地感受到了装修顾问贴心、省心的服务。齐家也收获了更多赞誉,我们这些顾问小伙伴也实现了价值的提升。对于这一转变齐家小记者第一时间采访了在北京分公司试点推行装修顾问组长杜琴童鞋~

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杜琴: 北京站原用户服务部客服主管,客服工作2年多时间。

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杜琴童鞋你不是客服吗?怎么就成“装修顾问”了呢?

是我从学校到齐家实习开始就做客服话务这项工作,是从2015年开始逐渐转型做装修助手,北京站2015年7月建材馆成立后开始推行一对一VIP导购,直到2015年12月初步转变成装修顾问,3月全面成装修顾问模式,团队名称也从“装修小助手”、“一对一VIP导购”、“装修精灵”,到现在的“装修顾问”。名称的变化体现了齐家不断探索服务用户的追求,背后对于团队成员需要具备的专业知识、服务意识要求也越高。

工作内容发生了哪些变化?

通过新报名用户回访,老用户回访,微信群维护来进行用户精准邀约到场,随时提供陪同逛馆服务。在陪同用户逛店的过程中,我们会根据商家口碑值,红黑榜商户情况给得到用户中肯建议,在用户交款时会善意提醒用户:这次有什么优惠、齐家定金单价格有效期是多久、退款怎么处理,一般经过这样的服务后用户都会主动要我们的微信号以便后期联系。

你怎么理解新模式下的装修顾问?

装修顾问,简单点儿理解就是一个互相参与的过程。我们通过自己的专业知识,对于齐家商家商品、服务的了解,参与到用户装修中,时时关注他们的装修进展,第一时间让用户找到齐家人、帮助解决装修困难,同时在帮他们省钱,各个年龄段儿的用户会死心踏地跟着你走。甚至他想在哪买,齐家哪些东西确实好,外面卖场比齐家哪些地方做得好,他们都会跟我们讲。核心一点:需要我们把用户家当自己家装修,买到正儿八经、使得住的东西。我们时时跟进用户装修进展,用户根据自己购买情况会跟我们主动约时间;而我们也会把自己在馆时间告知用户,相互约时间。

做用户的朋友,每个人都是自媒体.周末有时间约上用户朋友一起逛逛其他建材市场做做市场调研补充新商品信息,即便是只能在用户装修路上陪伴彼此走一段,需要把齐家营销出去。每一位用户都会有自己朋友圈儿,同时人都喜欢找跟自己差不多的人做朋友,通过这一位用户对你服务的认可、齐家商品的认可,做口碑营销让用户带用户或者是下次用户装修还能想到我,这是我服务的目标,当然也会不断完善自己,坚持做下去,做到极致。

在服务过程中,有没有可以和我们分享的?

记得是2013年刚来齐家那会儿认识的用户孙阿姨、边叔儿。最开始接触他们是因为给他们儿子装修婚房。我带着叔叔阿姨连续几场活动下来买了很多主材包括后期的开关,窗帘,灯具。结果阿姨致电告知:小杜儿,我想退订,全部的订单。我顿时懵了,忙问阿姨:您觉得哪儿做的不好?结果得知是阿姨选的装修公司全包了,所以在齐家订的材料都用不上了。随着阿姨家里装修开工,问题也越来越多暴露出来,阿姨会在半夜给我打电话说装修上的问题,我用自己积累的装修知识,帮叔叔阿姨解决装修问题;2015年3月孙阿姨突然来

电:小杜儿,我跟你叔想把我们自己住的房子翻新一遍,装修公司,材料我都在你们齐家选。收到电话那刻我很感动,是叔叔阿姨的这份信任,让他们再次选择齐家。和叔叔阿姨过程中,我也了解了这可能是他们最后一次装修,我能给他们提供什么样的帮助,我应该对阿姨叔叔负责。通过我的服务,叔叔阿姨已经选择了装修2.0,橱柜、木门、窗户、衣柜、吊顶、瓷砖、地板地漏也已经确定好,这两天我又花了5小时帮叔叔阿姨把防盗门、暖气片、卫浴、水槽、油漆看好,把木门、橱柜、窗户涉及到该注意问题再次带到商户处再次确认。

?我会帮助叔叔阿姨盯完此次装修,信任与责任同在!把用户家当自己家装修,应该怎么选材,选完材该怎么做,出了问题该找谁,经常换位思考就会知道用户需要的很简单:买的放心,用得安心,用后舒心!

感谢北京站杜琴的分享。的确,正如高总多次强调目前齐家势能就是价格、保障、服务,怎么做到极致,线上线下一致,让用户成为我们的粉丝,才是真理!

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